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ag娱乐选顶博网_2019年中国家电行业用户满意结果发布:质量消费体验痛点仍需解决

2020-01-10 13:58:08

ag娱乐选顶博网_2019年中国家电行业用户满意结果发布:质量消费体验痛点仍需解决

ag娱乐选顶博网,人民网北京12月6日电 中国质量协会用户委员会自2010年始每年开展行业用户满意度测评,今年继续组织开展了对冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评,同时增加了用户质量消费体验指数和舆情监测。

据了解,监测对象为最近两年内购买使用上述七类家电产品的用户,采用拦截访问、在线调查、小组访谈等方式在全国范围内实施,共完成有效测评问卷15266份,舆情监测收集用户反馈信息达1694万条。满意度指数测评依据国家标准gb/t19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》开展。

智能化产品得到用户普遍认可

2019年监测结果显示,七类产品的用户满意度指数得分均集中在80-81分,智能化产品用户满意度明显高于非智能化产品用户,说明高质量发展和消费升级背景下,家电行业转型发展已得到了用户的认可。

随着科技水平的不断提高,智能化、云端融合、人机交互已成家电行业发展趋势,智能电视、冰箱、洗衣机等越来越多的智能家电产品进入人们日常消费领域。

调查结果显示,除油烟机以外,其他智能产品用户满意度与非智能化产品用户满意度得分差距均在3分以上,对智能功能的稳定性、使用方便性的评价高于对基本功能的评价,说明家电行业的智能化需求逐渐得到了满足,智能化已成为影响用户满意度的关键因素。

厨电产品体验优于大家电产品

监测结果显示,七类家电产品的质量消费体验指数存在差异。燃气热水器、油烟机等厨电产品的质量消费体验指数明显高于电视、冰箱等大家电产品,尤其是燃气热水器的qcei得分超过40分。

从质量消费体验指数的六个重要节点来看,燃气热水器在用户期望被满足后,与品牌产生了更紧密的联系,用户对美誉度、忠诚度和推荐度评价较高,进而提升其质量消费体验。

而电视、冰箱等大家电产品从用户满意度到美誉度、忠诚度、推荐度的转化率相对较低,导致质量消费体验降低。

家电行业服务体验痛点亟待解决

2019年家电行业舆情监测范围包含京东、天猫、苏宁、一号店、国美在线等主要电商渠道,重点收集用户对各品牌产品和服务的详细评价信息。

监测发现,在家电服务方面,配送、安装和客服服务是用户最关注的方面。

线上用户对服务最不满意的方面主要集中在:配送不及时、安装服务态度差、收费高、客服态度差等,退货、降价出现问题后处理不当更容易导致用户不满。

监测结果显示,用户在购买选择家电产品时,除了对品质稳定性、耐用性的提及率超过35%外,对售后服务的提及率较高,用户对节能环保和功能/细节设计的关注度均超过20%,尤其是燃气热水器和电热水器对功能/细节设计的关注度均超过25%。

进一步研究发现,置换用户放弃上一个品牌的原因主要是噪音大、耗电和尝试新品牌,其次是设计不美观、使用效果差,具体原因占比见下表。

由此可见,在供大于求的消费体验时代,更注重用户体验的品牌才是用户的选择所在,才是企业可持续发展之道。(邢郑)

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